Wie ein Unternehmen Kunden verlieren kann
Da wir gerade dabei sind, über die Gewinnung von Kunden zu reden, sollte auch der Verlust von Kunden besprochen werden. In diesem Fall geht es um DHL.
Der Zusteller in unserer Gegend versäumt es gern, die Zustellungsbenachrichtung einzuwerfen -- unabhängig davon, ob er das Paket in der Nachbarschaft abgegeben oder zum Postamt zurückgebracht hat. Auf diese Weise habe ich mehrmals Versandkosten in nicht unbeträchtlicher Höhe zahlen müssen, weil Pakete zurück zum Absender gesendet wurden.
Nachdem ich eine Bestellung bei Amazon nur deshalb erhalten habe, weil die Nachbarin die Zustellung an mich nach 3 Tagen in ihre Hände genommen hat, habe ich mich bei DHL beschwert. Einige Tage später kam ein Brief:
Sehr geehrter Herr Schwarz,
es tut uns sehr Leid, dass wir mit unseren Dienstleistungen Ihre Erwartung verfehlt haben. Wir bedanken uns bei Ihnen, dass Sie sich die Zeit genommen haben, uns über den Sachverhalt Ihres Anliegens zu informieren.
[...]
Als Zeichen unserer Wertschätzung erhalten Sie diesem Schreiben beiliegend eine Portocard und wir sind zuversichtlich, Sie künftig wieder von unseren Leistungen zu überzeugen.
Mit freundlichen Grüßen,
DHL Express Kundenservice
Die erwähnte Portocard stellte sich als eine 55ct-Briefmarke heraus. Ich will nicht undankbar sein, aber in Zukunft setze ich trotzdem eher auf Hermes, die waren in der Vergangenheit zuverlässiger.
